当拼多多客服遇到“穷”粮买主

本文来自微信公众号：触动音乐（ID：chuappgame），作者：朱思琪

这不仅仅是穷人想买粮的问题，也不是拼多多做购物平台的问题。这是很多人都陷入无解困境，以小米为契机发泄折磨对方的问题。

看不见的买家每天早上9点准时坐在电脑前开始回复消息。

这是拼多多规定的，客服必须每天开始回复买家的请求。就像上班打卡一样，如果前一天晚上9:00没有回复累积的消息，系统就会判定卖家违规，并扣除违约金。

在键盘上打字，茄子可以看到窗外东北小县城平静的街道。切子说，她住的地方即使在东北也“比较偏远”。她会用快递费来衡量从家到全国各地的距离：一个包裹邮寄到云南、宁夏等地，利润只有几毛钱；如果寄到广州和上海，她可以赚两三块钱。这不符合地理概念，只有当过卖家的人才明白。

小镇的情况，符合近年来外地人对东北的种种刻板想象：老人多，年轻人少，工作机会少。 “这里几乎没有招人的地方，刻板印象里连工厂都没有，工厂也不招人，最好的出路就是公考，进编制，除此之外别无他法。”

茄子生长在这里。她说，她的家庭背景一般，学历也一般。从设计学校毕业后，她接手了一段时间的美术外包，帮忙画游戏的背景。今年以来，人工智能发展迅猛。很多厂家不再需要最基本的油漆工，也很难接到类似的工作。于是，她什么都不想了，全身心投入到拼多多门店的经营中。虽然店里有店长，茄子主要是做客服，但是店面小，店员和店长的界限在具体工作中非常模糊。

这已经是拼多多茄子店开业的第三个年头。由卖贴纸、胶带等手办小商品，转型为“喵子”——，是漫画、游戏、动漫作品的同人产品。与淘宝、微店等其他热门网购平台相比，拼多多的门槛最低。其他平台需要两三千元的保证金，以及其他各种身份和担保要求。拼多多只需要身份证，不需要押金。即使是未成年学生也可以开店。平台的引流规则也简单粗暴：不需要花额外的力气去推广和购买，只要有人买了东西，给个好评，东西自然就会被看到。

拼多多本身也强调，开店门槛低的优势对应的是开店简单、门槛低。拼多多以低价产品和下沉市场着称。茄子的店主要卖钥匙扣、徽章（徽章）、立牌等小物件。本店不销售与人气作品、人气角色相关的小米，因为它们往往与高价、精致相关联，无法竞争。挑选几位长青人物在“暖圈”经营是店家的主营方针。

茄子的纹路和柄图（印刷图案）都是自己画的，也可以在网上找画师请稿。艺人未必出名，稿费负担得起。周边工艺并不复杂，经常使用国产铁皮，没有双闪、流沙、镭射等高级效果。本店走薄利多销的道路。大部分东西9.9元包邮，也有很多七八块钱的小玩意儿。 12.8元包邮算贵了。不过，这家店的生意“很一般”。严格来说，卖自制周边产品是需要向版权方举报的，茄子他们一开始就是这么做的。但后来他们发现，店内销量与最初上报的数量相去甚远，又“不好意思说”，就省略了这个环节。

“我们这种小米在微博上叫‘普谷’，买小米的人不是很喜欢。”茄子解释说，买小米的人喜欢把小米排成队形拍照。有些人在放更贵的小米或更精致的“官谷”（官方外设）时，如果造型边缘需要补边或装饰，就会大量购买这种“普谷”。

但更多时候，茄子客户只能以这个“价格”买到谷子。花几块钱、十几块钱把自己喜欢的角色捧在手心里，吃饭、出门都带在身边，这是很多孩子的日常。 “我们店里的小米，大多都是围绕某个角色‘单推’和‘梦幻谷’。有的女生平时生活状态不好，就幻想有自己喜欢的角色陪伴，或者谈恋爱。” “茄子说：“肉体的小米就是这样一种精神的寄托。”

有的妹子会把客服当聊天对象，一边抢茄子一边聊上几个小时。一位买家买了一个钥匙扣，此后一直在聊天窗里给茄子发照片：“今天带了某角色的饰品去食堂吃饭。” “省了很多钱，买了个小蛋糕，很开心。” “今天是某位角色的生日，奖励他和我一起吃一块巧克力。”

这姑娘显然不属于豪门类型。每一个值得纪念的时刻都必须节省很长时间的钱。巧克力和蛋糕也是奢侈品。一只小米在她手里已经好几年了，已经磨损脱胶，但她还是一如既往地带着它。茄子其实不喜欢这样聊天，也不知道妹子为什么要找她，而不是找朋友和“分担”（喜欢同一个性格的情侣）。虽然店里不是特别忙，但她有时同时接待七八个顾客。终于有空了，她宁愿下楼走走。不过这小姑娘的态度十分谦虚有礼，这让茄子对她产生了由衷的耐心。但说到底，她只是个客服，只能用苍白的话语正面评价自己分享的感受：“太可爱了。”

一些买家的情况让茄子措手不及。她曾经卖过一个钥匙扣，收货地址是南方某省的一个村厂。第一次寄件给对方，快递员试了3次都没有成功，邮件被退回了。紧接着，对方又拍了一张照片，一模一样的产品，同样的地址。茄子多次私信询问买家能否顺利收到货，因为来回的运费也很贵，需要卖家承担。但买家没有回复，平台的隐私限制也让茄子无法继续追问。

她给对方打了电话，接电话的是一个口音特别重的男人，自称是买家的父亲。茄子也不好意思提起谷子的事情，就说他们家孩子买了钥匙扣，上次快递已经送上门了，就是没人拿。茄子又问对方，有没有方便的时间去取邮件，再发过来。

“父亲问多少钱。”茄子回忆说，“我说16块8毛钱，包邮。”结果他转过头，用方言怒吼：“你买什么？我的腿

都没了，你买啥？’”

10 分钟后，订单被退款，这件事情就结束了。那个买东西的孩子全程没说一句话，好像根本就不存在。

孩子作为买家却彻底失语的情况并不鲜见。茄子的店里在最显眼的地方写着“未成年购物一定要经过家长同意”和“禁止家长代拍”，但起不到任何作用。毕竟拍付的时候茄子看不到对方的具体信息，很多事都是先起了纠纷，对方打电话过来，她才了解详细情况。

有家长代拍谷子，在 8 元钱的徽章和 18 元的立牌之间选了徽章。孩子不乐意，家长就打电话过来说茄子发错货，图上明明是立牌，发的却是徽章。“她先是说我骗小孩，骗来骗去让小孩觉得社会很黑暗，”茄子说，“我跟这个家长说，你自己选的是徽章，然后她就开始道德绑架，说你知不知道我们赚钱很难的，我们的钱就不是钱吗？”很多人还会用类似理由强行退款但留下商品。

还有家长觉得孩子学习成绩不好，便对买谷这件事格外痛恨。有个家长没收了孩子手机之后，找到店家的 QQ 群，一个一个给店里的员工发消息。茄子不明所以，通过了她的好友请求，然后立刻被打电话臭骂了一顿，说店家卖东西给小孩天打雷劈。“骂得很难听，千姿百态，问候家人之类的。”茄子说，“其实这个孩子年纪已经不小了，快高考了，但她还是认为我们卖东西害了她家孩子。”

无论是当作朋友还是假想敌，孩子和家长都会把客服视为倾诉和发泄的渠道，让素不相识的人去承受他们无处安放的情绪。这些情绪可能由金钱造成，但不完全能归因于金钱。兜兜转转之后，代价总要落到一个人头上 —— 不是落到买家小孩头上，就是落到茄子头上。他们的共同特征是不能反抗。

无从脱离的平台

茄子把自己当拼多多客服的见闻分几次投稿到一个 Bot 账号，很快被转发出圈。因为提及了不少困难的家庭，很多人表达了对买家状况的同情，还有人想支援他们。茄子觉得有点意外，继而感到“非常烦躁”。因为她写出来的经历中不乏打骂孩子，或是因为经济状况不好而强行退款不退货的例子。“这些人扣下货物，意味着我已经支援了他们。”

“每碰到一个退款不退货的，我差不多得卖 5 个，甚至 10 个徽章才能把这笔损失给追回来。所以每一笔退款请求，我都非常努力地挽回，每一笔我都会给他们发消息，或者打电话跟他们长时间地聊，麻烦您可不可以不要退款，有什么原因可不可以跟我说……”

拼多多的特点是无条件倾向于买家。如果对方一定要求退款，茄子说什么都没用，强行申辩还会被平台罚款。还有更多很难说是合理的罚款理由。在谈话中途，信号突然断了一下。因为茄子接到拼多多的消息，某个包裹因为 24 小时没有更新物流信息，罚款 5 元。实际上，快递已经寄出去了，只是受到暴雨阻拦耽搁。茄子当然无法左右这种事，但这笔帐还是要算到她头上。

在拼多多上，买家无需实际消费就可以举报客服，拼多多会无条件罚款客服 20 元，以优惠券的形式返给买家。“退一万步讲，你在我店里消费了，觉得不值，你骂我，要求退款，这些可能是价值观不符，我们可以再好好沟通。但有些人没有在店里买东西，就为了那 20 块钱券，故意来挑衅。”茄子告诉我，“哪怕客服带一点细微的情绪，比如回复‘您不要再说了’，就会被罚。他们就等着这句话呢。”

她认识一些同样在拼多多开店的人，因为受不了压力而出现心理问题、放弃经营的不在少数。“群里一大堆得双相的，自残的，见得多了。”

哪怕不是卖家的问题，买家投诉也会被受理

然而茄子还坚守在拼多多，甚至她的家人也在拼多多上做生意。“我们这儿真的没有什么地方需要工人的。”茄子说，“正经创业、做生意的也不多。”拼多多对买家来说是薅羊毛的好地方，对茄子这样的卖家是一项能够触及的出路。

拼多多上的确拥有庞大的、对价格非常敏感的用户群体，薄利多销这个路子能走通。2020 年第四季度的财报显示，拼多多年活跃买家数达 7.884 亿，成为中国用户规模最大的电商平台。2022 年第四季度，这个数字达到 8.4 亿。为了拓展业务，茄子在淘宝上也开了店。淘宝店的规则要合理很多，至少不会不分青红皂白惩罚卖家，淘宝的用户数也很多，但营业额至今只有拼多多的零头。

“非要说的话，淘宝好一点的时候，一天的销售额能有 120 元左右，差一点的时候可能三四十元，甚至没有。”茄子告诉我。在拼多多上，周末单子多的话，能卖到五六百，甚至六七百。不过拼多多的营业额中包括了邮费，扣除之后，平均每天营收在两三百元，算是刚好维持生活的水平。

“幸好店长家境不错，”茄子说，“不然这个店根本支撑不到现在。”

除了没有引流、打广告之外，在淘宝上，不乏大量精美的谷子，竞争非常激烈，茄子的店铺没有什么优势。“我们的柄图确实不好看嘛。”茄子对此表现得十分坦然，“哪怕你发一张图在网上，大家都夸，但印出来还是销量说话。”

拼多多上同样有非常礼貌的买家，但他们可能比常人更加沉默，并且因为沉默不被知晓，进而不被同情。

虽然给那个 Bot 投稿的人都会自称“穷人”，聊的是“穷人的事”，可在茄子看来，但凡有智能手机，能发微博，就已经不算是穷人了，因为他们能被看到。“被我写在微博里的人，那些因为会哭会闹所以被看到的人，远远不是最惨的。”茄子说，“那些默默收了货什么都没说，或者态度温和地过来道歉，说‘小孩偷了钱买的’，然后规规矩矩退货的家长，难道就不困难吗？只是因为他们脾气更好，更遵守规则，反而没有被关注到……”

在最礼貌的买家中，有个女孩的收货地和茄子几乎处于地图对角，偏远贫穷，包邮过去利润只剩几毛。知道之后，女孩说对茄子说，对不起姐姐，我这里邮费太贵了，下次我多买一点，均摊一下。

面对纠纷，刚开始茄子也会心软，“钱退给你，货也留给你，不要哭了”。但后来她就麻木了。“碰到太多了，真的太多了，心都结壳子了。”她说，“而且帮助别人获得的一点点正面反馈，一下子就被那些烦心的事消磨掉了。”

不明就里的同情和好意甚至会带来麻烦。在采访中，茄子反复强调，“不要解码我的店铺”。她最初没想到自己的投稿会火起来，身份保密措施不足，很多人顺藤摸瓜找到了她这家店，短时间内涌入大量人流，让小店难以承受。

“一方面，销量突然涨起来的话，店里可能会被要求交一个阶梯计数的押金；另一方面，还有些人就单纯跑来跟客服聊天，说几句‘姐姐你人真好啊，姐姐你辛苦了……’”每一句话，茄子都必须回复，还必须及时回复。“（微博火起来的）那天晚上，我不停地给人回，‘谢谢你呀，谢谢你呀亲’，回到了凌晨 4 点！”提起这一点，茄子还是感觉相当崩溃。淘宝店由另一位店长负责，她没有微博，对发生的事情一无所知，当天也被涌入的巨量消息打了个措手不及，“半夜都累到睡着了”。

茄子认为，她描述的这些状况太过普遍。“拼多多上的每一家小店都是我。”她在投稿的评论区里写道。

深究起来，这种额外成本和慈善行为，本不该由正常经营的卖家承担。“会哭的孩子有奶吃”，这句俗语背后折射出来的，往往是更为本质的失序，一种兜底机制和基本公平的缺失。“如果那些家庭的经济状况好一点，小孩至于买几块钱的东西都战战兢兢吗？如果家长过得顺心一点，比如腿断了的爸爸能找到出路，他们至于像那样把孩子打过来吼过去吗？如果这几年工作机会多一点，平台规则合理一点，我至于还在拼多多受这种气吗？”

茄子一连串的“至于吗”的诘问，在目前的状况下都得不到答案。其实谷圈一直流传着一句话，“先吃饭再吃谷”，意思是倡导理性消费，不要在周边产品上浪费太多不必要的钱财。但这句话放在那些拼多多买家身上显得格外苍白。不光是一些孩子可能生活太过匮乏，只能通过一款廉价周边获得精神满足，当一个家庭能够围绕几元、十几元包邮的产品发生矛盾，甚至把陌生人卷入打骂，重点可能真的不在于钱。

这不仅仅是穷人想要买谷的问题，也不是拼多多一个购物平台的问题。这是一个许多人都处在无解的困境中，以谷子为契机互相宣泄、互相折磨的问题。没有谁快乐，也没有谁有能力为他人的人生负责。而在这一切之上，高悬着二次元闪闪发光的理想乡，美丽、飘渺又难以触及。

高悬的理想乡

“二次元也是有门槛的。”在茄子那篇投稿的转发和评论中，这句话被反复提及。

二次元、ACG 这样的亚文化，很多时候都被认为是与现实隔离的理想场所，是圆梦之地。线上交流的便利也能短暂地抹平现实中的差异，不论阶级、学历、年龄、工种…… 当人们秉承着对某个作品或角色的爱聚在一起，他们仿佛能实现一种理想化的绝对平等。

但这种平等和整个肥皂泡般的二次元世界一样，都十分脆弱。茄子从小就不断地亲身体会。她自己也是一路被父母拒绝着买这买那长大的，这种门槛并不是突然冒出来的，只是鲜少被这样集中地暴露与讨论。

但凡牵扯到了经济关系，或者任何的线下活动，“理想乡”就会露出现实的面目，无形的门槛会以极其强势的面貌出现在人们面前。茄子原本对此习以为常，也很少主动谈论，但刚刚过去的 Comicup29 展会终于让她憋不住了。出于种种原因延期 3 年的展会对所有 ACG 爱好者来说都有特别的、多重的意义。五一假期中，有破纪录的 35 万人参加了这次展会，其中不乏著名的 Coser 和二创作者，他们带去了无数精美的作品。

茄子将这次展会称为“朝圣”。一部分是因为上海 Comicup 是全国最大的同人展会，一部分是因为疫情多少改变了人们的处世态度，只要有机会就抓在手心，不再等待合适或不合适的时机。长期的线上生活，更是让人们将罕有的线下交往看得意义重大。

“很多人的想法是，这次如果不去 Comicup 见喜欢的作者，可能这辈子就再也见不到了。”茄子说。她甚至听说，有人借钱也要参展。

Comicup29 因为延期太多次，被赋予了超越展会自身的象征意义

但茄子自己并没有去上海，她所熟识的人绝大多数也没有去。“去一趟的话，最便宜的大半夜的航班来回也要上千，再加上住宿费……”茄子盘算着这些开销要多少天的销售额才能赚回来。在 Comicup 现场卖东西，也几乎不可能挣到钱，卖不完的货物要回寄，又是一笔成本。

常与二创和同人展会捆绑的“用爱发电”这个词，就这样褪去了浪漫色彩。整个 5 月，几乎每个同人圈子都被大量的 Repo（反馈）、返图和参展感想刷屏，而茄子始终窝在东北边陲的小城里。

茄子自己并没有什么别的愿望。她现在能想到的最好的事，其实是所有买家都能正常地下单、正常地收货，哪怕拖到自动确认收货都可以。总之，她想风平浪静地完成一单又一单正常的生意那几条曾经被大量转发和阅读的投稿，那些令人惊骇又十分陌生的买家故事，不出几天也会消散在互联网的信息浪潮中，而更多人依然无声无息，深陷于让所有人都不快乐的、泥淖一般的底层逻辑之中。

“我只能说，希望大家能多搞点作品，多‘产粮’发到网上吧。”回忆起当时投稿的心情，茄子说，“让买不起谷子的人也能看到他们喜爱的角色。”

这样的话，至少在网络空间里，会依然存在那个高悬于现实，仅仅因为热爱就能平等的脆弱的理想乡。

（应受访者要求，茄子为化名。）